前几天和一个做销售的朋友老吴吃饭。我问他，你这个销售冠军，是不是有什么独门绝技？比如特别会喝酒，或者特别会搞关系？老吴慢悠悠地说，我干销售这么多年其实就琢磨透了一件事，永远不要直接回答客户的问题。我愣了一下，这叫什么话？客户问你产品多少钱，你不回答？客户问你啥时候发货，你也不回答？这不是等着被投诉吗？老吴笑了，他说，你看，你又掉进去了。客户所有的问题都只是他脑子里冒出来的第一个“解决方案”。而这个方案大概率是错的，或者说不是最优的。
他给我讲了个故事，有个客户上来就问他，你们家那款A型号的服务器能不能再便宜点？隔壁公司报的价比你低了15%。老吴说那时候刚做销售，第一反应就是坏了，遇到价格战了，我该怎么办？跟老板申请降价？可我们公司的规定很死，降不了那么多。跟客户哭穷，说我们产品质量好，一分钱一分货？客户听这种话耳朵都起茧子了。当时他就卡在那了急得满头大汗，客户在电话那头催，说，小吴，给个准话，能不能降？不能我找别人了。就在他准备硬着头皮说“降不了”的时候，脑子里突然闪过一个念头。他问了客户一个问题，他说，王总，我非常理解您对价格的关心。只是我有点好奇，您那边项目对成本的要求，是不是卡得特别紧?
就这么一个问题，电话那头的气氛瞬间就变了。客户沉默了大概十几秒，叹了口气。他说，小吴啊，不瞒你说，这个项目是我们公司今年的重点。但是预算年初就被那帮不懂业务的财务给砍了一刀。我现在是顶着雷在干活，到处在想办法省钱。万一项目超支，我年终奖都得泡汤，还得在老板面前落个办事不力的名声。你看，问题一下就清晰了。客户表面上问的是“能不能便宜点”，这是一个关于“价格”的问题。但他内心真正的目的是“如何在一个紧张的预算内，安全、顺利地完成项目，并且不被老板问责”。这是一个关于“风险控制”和“职场生存”的问题。
如果老吴当时只是在“价格"这个问题上打转，就算他磨破嘴皮子，申请下来5%的优惠，也解决不了客户15%的差价问题，这单生意必黄无疑。但当老吴把客户的“问题”翻译成了他的“目的”之后，整个局面就盘活了。他对客户说，王总，您这个情况我完全明白了。价格的问题我们先放一放。我们公司财务制度也严，降价15%我确实没这个权限。但是，我或许可以从别的方面帮您把这个项目做得更“省钱”，甚至更出彩。客户问，哦？怎么说？老吴说，您这个项目，我看了资料，周期很长。其实服务器一次性采购，会占用您大量的现金流。我们可以不可以换个方式，您先付30%的款，我们把货发给您。剩下的款项我们签个协议，分12期付清，不收您一分钱利息。这样一来，您前期的预算压力是不是瞬间就小了很多？
客户在那头没说话。老吴接着说，另外，我知道您最担心的是项目出问题，我们可以在合同里加一条，提供7x24小时的优先响应服务。您项目组但凡有任何技术问题，我们工程师2小时内必须到场。如果因为我们的设备问题导致您项目延期，我们愿意承担合同金额三倍的罚款。这个，隔壁公司可给不了您。老吴说，这样一来，您不仅解决了预算问题，还给项目上了个双保险。您拿着这份方案去跟老板汇报，老板一看，你不仅没超预算，还考虑得这么周全，把风险都堵死了，只会觉得你办事靠谱，能力出众。故事的结局，不用我多说了。客户当场就拍板了，价格一分钱没降。
老吴跟我说，你看，客户问的是A，但他真正想要的是B。你如果傻乎乎地在A上跟他纠缠，你就输了。你要做的是绕过A，直接把他想要的B，甚至B+送到他面前。所谓的高手，所谓的厉害，其实就是具备了一种“翻译”能力。他们能自动过滤掉别人嘴上说的那些纷繁复杂的问题，直击对方内心深处那个最真实、最根本的目的。这种能力不仅仅在商场上值千金，在生活里，它几乎是所有幸福关系的底层密码。
有个读者前段时间跟我诉苦，说快被她老公逼疯了，感觉婚姻进行不下去了。我问她怎么了，她说，我感觉他根本不爱我了，完全不关心这个家。每天下班回来就往沙发上一躺，不是看手机就是打游戏。我让他去拖个地，他就说“等会儿”。我让他去给孩子辅导一下作业，他就说“我好累”。有一次我实在忍不住了，跟他大吵一架，我冲他喊：“你就不能帮我分担一下吗？这个家是我一个人的吗？”她老公当时也火了，直接把拖把一摔，说：“我怎么没分担了？我每天在外面累死累活地挣钱，是为了谁？我不挣钱，拿什么养家？你以为钱是大风刮来的吗？“
你看，又是一个典型的“问A答A”的灾难现场。妻子的问题是什么?是“你为什么不拖地？”这是一个关于“行为“的问题。但她真正的目的是什么？她真的是为了一尘不染的地板吗？不是。她声嘶力竭地喊出那句话，背后隐藏的真实需求是：“我感觉好累，好孤独。我需要你的关心，需要你的看见，需要你跟我站在一起，让我感觉到我不是一个人在战斗。”这是一个关于“情绪链接”和“情感支持”的诉求。而丈夫是怎么回答的？他精准地回答了那个关于“行为“的问题。他的逻辑是：我已经为这个家付出了我的核心价值——挣钱。我的任务已经完成了，所以我有权休息。你现在要求我再付出体力劳动，这是不公平的。他的回答，从逻辑上来说无懈可击。但这个无懈可击的逻辑象一把刀子精准地捅在了妻子最柔软、最需要安慰的地方。他完美地回答了她的问题，却粗暴地拒绝了她的目的。所以，两个人的沟通才会瞬间爆炸。
我给那个读者提了个建议。我说，下次你试着不说问题，只说目的。你别再问他“为什么不拖地”，你试着在某天他回家后，给他倒杯水，然后坐在他身边，什么也别干，就安安静静地待一会儿。如果他问你怎么了，你就很平静地告诉他：“老公，我今天感觉有点累，不是身体累，是心累。我看着家里这么多事，突然觉得有点孤单。你能抱我一下吗？”你猜怎么着？一周后，她给我发来一大段信息，说效果好到不可思议。她老公当时听完她的话，愣了三秒钟，然后默默地放下手机，给了她一个特别用力的拥抱。那天晚上，她老公不仅主动把地拖了，还把厨房给收拾了。从那以后，虽然他还是会累，还是会想打游戏，但他开始有意识地在晚饭后陪她聊聊天，或者主动问一句：“老婆，今天有什么需要我帮忙的吗？”她说，那一刻她才明白，这么多年他们一直在跟彼此的问题吵架，却从来没有看见过对方的“目的”。
很多时候，女人问“你爱不爱我”，她要的不是一句“爱”，而是你此刻的关注和在乎。孩子问“妈妈，我们周末去哪里玩”，他要的不是一个具体的地点，而是对高质量陪伴的渴望。父母打电话问“你这个月工资发了吗”，他们要的不是一个数字，而是想确认你在外面过得好不好，有没有受委屈。我们常常在沟通的迷宫里，兜兜转转，相互指责，精疲力尽。就是因为我们太执着于回答那个表面的、冰冷的问题，而忽略了问题背后，那个温热的、柔软的，渴望被看见的目的。看透目的，是一种顶级的智慧，更是一种顶级的善良。
一个真正成熟的沟通者，一个真正厉害的破局者，他脑子里永远绷着一根弦：对方说的话，不重要。对方为什么这么说，才重要。
